Die Bahn bei Twitter - Kunden-Support über Social Media - crowdmedia

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Die Bahn bei Twitter – Kunden-Support über Social Media

von am 23. Juni 2011 verfasst


Die Ausgangslage.

Ich möchte hier gar nicht groß auf dem rumreiten, was die Bahn in der Vergangenheit vielleicht falsch gemacht oder hätte besser machen können. Wer sich dafür interessiert, der möge das zum Beispiel auf indiskretionehrensache.de nachlesen, dort sind die Fakten übersichtlich zusammengefasst.

Der Start der Bahn auf Twitter fand somit dann auch schon im Vorfeld Beachtung, diente der Titanic als probate Vorlage für böse Seitenhiebe und wurde auch gleich einigen Acid Tests unterzogen. Aber man kann sich ja nicht immer nur auf das verlassen, was andere denken und schreiben.

Die Problemstellung: Wie geht das jetzt mit der Bahncard?

Die bald ablaufende Bahncard  in der Hosentasche, die noch fehlende neue Bahncard und ein Werbe-Flyer für die Bahncard Business, der auf dem Schreibtisch lag, warfen Fragen auf. Fragen, die eine kostenpflichtige Hotline oder eine Support-Email vielleicht beantworten könnte. Aber da war doch was … die Bahn ist doch auch bei Twitter!

Also ein freundliches @DB_BAHN  mit meinem Anliegen verfasst und mal gucken was passiert.

Was dann geschah: die Bahn spricht zu mir!

Was soll ich sagen? Ich war überrascht – und zwar positiv! Innerhalb von 20- 30 Minuten wurden meine Anliegen bearbeitet und v.a. auch beanwortet. Und dass die komplexere Frage nach der Kündigung nicht in 140 Zeichen zu klären wäre, kam nicht überraschend.

Was hätte man besser machen können? Das Angebot eines Rückrufs bzw. der Kontaktaufnahme mit mir wäre natürlich Premium-Klasse gewesen.

Aber alles in allem war ich sehr angenehm überrascht, galt die Bahn doch bis dato nicht als Vorbild für schnellen und flexiblen Support.

Und dann mahlten wieder die Service Mühlen der Bahn.

Leider kann ich nicht vermelden, dass es so reibungslos weiterging. Der Eingang der Mail mit meinem Anliegen, das ich dann bei der Service Mail vorgetragen habe, wurde per Auto-Responder quittiert. Später erfuhr ich jedoch, dass dies nicht die zuständige Service-Adresse war, die ich angeschrieben habe. Das war aber so schlimm nicht, da diese unzuständige Service-Adresse mein Anliegen freundlicher Weise der zuständigen Service-Adresse weitergeleitet hat.

Und auf Antwort der zuständigen Service-Adresse warte ich jetzt seit knapp 24 Stunden.

Das Fazit.

Zusammen mit den etwa 12h für die Bearbeitung meiner Anfrage an die falsche Mailadresse, warte ich also das in Stunden, was ich per Twitter in Minuten gewartet habe.

Fazit für mich:

  1. Wer auf Social Media für Anfragen setzt, der kann allerdings auf bevorzugte Behandlung gegenüber den altbekannten Einflugschneisen hoffen.
  2. Die Bahn schlägt sich soweit wacker an der Twitter-Front.
  3. ABER: Social Media und Twitter bewässern und begrünen nicht automatisch die Service-Wüste Deutschland.

Und das Update.

Insgesamt zwei Tage später (nach den ersten Tweets) hatte ich dann alle Infos zusammen und die neue Bahncard bestellt. Der Werbe-Flyer aus dem Briefkasten sollte mir wohl sagen, dass mein Abo ausgelaufen ist.

Der Bahncard Service hat es dann geklärt und mit der heißen Nadel kam auch am 1. Juli meine neue Bahncard an.

Ende gut, alles gut. Vom Twitter-Part bin ichr relativ angetan. Der E-Mail Anteil der Kommunikation ist nicht so der Brüller gewesen. Und wenn es mal richtig wichtig und schnell gehen soll, dann bleibt es wohl bei Hotline oder Kundenzentrum am Hauptbahnhof.

Sven-Olaf Peeck

Geschäftsführung

Er mag das Internet und digitales Marketing. Er glaubt daran, dass alles messbar gemacht werden kann und auch sollte. Entsprechend schreibt Sven oft über Messbarkeit oder teilt seine Bewertung von Hypes. Svens Hoffnung: dass Firmen durch mehr Wissen weniger Quatsch im digitalen Marketing machen.

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