Social Media

Einfluss von Social Media auf die Kundenbindung

von am 19. März 2012 verfasst


Nun gibt es aber einen neuen Player, der Unternehmen vielleicht dazu bringt ihr Verhalten zu ändern: Social Media Kanäle. Auf Seminaren erzählen uns Teilnehmer häufig, dass die Geschäftsführung beim Thema Social Media häufig nur eins interessiert: „Bringt es mir neue Kunden?“ – sollte die Frage nicht eher lauten: „Wie hilft mir Social Media dabei, meine Kunden an mich zu binden und sie zu Fans zu machen?“.

Kurzer Exkurs in das Thema Kundenbindung.

Trotz Wichtigkeit ist Kundenbindung  schwer messbar. Das bedeutet natürlich auch, dass Erfolge bzw. Misserfolge schwerer nachzuweisen sind und dies sind Marketers in Zeiten von Performance Marketing nicht mehr gewöhnt.

Der Net Promotor Score (NPS) ist die Kennzahl, die sich zur Messung der Kundenzufriedenheit bei vielen Unternehmen in den USA und auch mittlerweile in Deutschland durchgesetzt hat und basiert auf der Fragestellung „Würden Sie uns weiterempfehlen?“.

Das höchste Gut innerhalb der Kundenbindung sind loyale Kunden, die freiwillig, begeistert und bereit sind ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Und da ist sie schon wieder die Weiterempfehlung. Es heißt ja auch schließlich „Kunden zu Fans“ machen.

Ein Tool der Kundenbindung ist u.a. das Beschwerdemanagement. Erwiesen ist, dass ein Kunde, der sich beschwert hat und dessen Beschwerde zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, viel stärker an ein Unternehmen gebunden ist als ein Kunde, der sich nie beschwert hat.

Die Bedeutung von Social Media für die Kundenbindung.

Der Exkurs zeigt, dass Social Media genau das mitbringt, worum es in der Kundenbindung geht. Am Beispiel Facebook:

  • Es kann ein echter Dialog geführt werden, der eine neue Nähe zwischen Kunden und Unternehmen aufbaut.
  • Neues Eingangstor für Beschwerden, auf die in Echtzeit reagiert werden kann
  • Zufriedenen Kunden wird eine Weiterempfehlung einfach gemacht
  • Fans haben die Möglichkeit dieses jetzt auch innerhalb ihres Netzwerkes zu zeigen
  • Unternehmen haben die Möglichkeit mit ihren Fans zu interagieren

Zusammenfassend bietet Social Media Unternehmen eine neue Möglichkeit der Kundenkommunikation. Wertschätzung und positive Erfahrung auf Seiten der Kunden hat eine positive Auswirkung auf deren Kaufentscheidung.

Erste Studien untermauen dies mit Zahlen – schön zusammengefasst von mindjumpers. Wichtige Ergebnisse der dort genannten Studie von Syncapse:

  • Im Durchschnitt gibt ein Fan zusätzliche 71,84$ für Produkte aus deren Fan er ist, im Gegensatz zu Nicht-Fans
  • Fans haben eine um 28% höhere Wahrscheinlichkeit im Wiederkauf einer Marke als Nicht-Fans
  • Fans haben eine um 41% höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Produkt weiterempfehlen deren Fans sie sind

Das Potential ist also da und muss „nur“ noch genutzt werden. Da die Erfolgsmessung bei Facebook sich gerade von der reinen Fanzahl zur Engagement Rate hinentwickelt, ist die Basis geschaffen für erfolgreiche Kundenbindung mithilfe von Facebook & Co.

Hinterlasse einen Kommentar

avatar
  Abonnieren  
Benachrichtige mich bei
Svenja Teichmann

Geschäftsführung

Svenjas Themen liegen in der Strategie sowie in der Entwicklung von Organisationen, damit sie die Potentiale der Digitalisierung nutzen können. Darum drehen sich auch ihre Blogartikel. Sie ordnet Trends ein, die ihr begegnen und lässt manchmal auch Dampf ab, wenn ein Thema ohne Sinn und Verstand zum Hype wird.

Mehr Newsletter-Abonnenten aktivieren.

12 Archetypen im Marketing – strategisches Storytelling

Online-Marketing für die junge Zielgruppe