Eure Kostenstellen und Silos? Unwichtig und unverständlich!

Meinung

Eure Kostenstellen und Silos? Unwichtig und unverständlich!

von am 7. April 2014 verfasst


In den letzten Wochen bin ich mit dem ein oder anderen Seminarteilnehmer in Kontakt gekommen, der – vorsichtig formuliert –  in sehr strukturierten Unternehmen unterwegs ist. Verständlich, dass es da schwer fällt sich von beliebten Verhaltensmustern wie dem Vier-Augen-Prinzip zu lösen. Aber scheinbar passiert es, weil begriffen wird, dass Online-Kommunikation das erfordert. Auch die Frage wer spricht nach außen und wen aus dem Unternehmen darf er vertreten ist in diesem Zusammenhang nicht einfach. Für mich als Kunden ist Nivea eine blaue Dose die mit Fett, Wasser und Gewinn gefüllt im Supermarkt steht. Bei der Firma Beiersdorf dürfte am Produkt Nivea ein ganzes Rudel von Kostenstellen und Abteilungen beteiligt sein.

Das Problem: wer darf in wessen Namen twittern?

Die Kollegen vom HVV ähhh Verzeihung von der Hochbahn aus Hamburg sind da vermutlich mit ähnlichen Herausforderungen gesegnet. Denn wie dieser Verkehrsverbund HVV so wirklich funktioniert, dass kann ich als Außenstehender, obwohl Hamburger und langjähriger Kunde, ohne Skizze nicht zu 100% wiedergeben. Kurzfassung für das Verständnis der Nicht-Hamburger Leser: der Nahverkehr in Hamburger wird gemeinschaftlich von der Hochbahn (U-Bahn und einige Busse), der Deutschen Bahn (S-Bahn), dem VHH (Busse ins Umland) und der PVG (Busse ins Umland) betrieben. Und die Hochbahn ist aktiv bei twitter, der Verbund allerdings nicht. Also kann, darf und möchte dieser Account nun die Kunden der Hochbahn über alles umplanmäßige informieren. Kann, darf oder möchte allerdings nicht für den gesamten HVV sprechen.

Der Ansatz: einen neuen Hashtag etablieren

Konkret manifestierte sich diese Herausforderung vor meinen Augen am letzten Freitag auf twitter, als eine Diskussion über den Sinn des Hashtags #hvv vs. dem von der Hochbahn präferierten #hhub (für Hamburg U-Bahn Bus).

@hochbahn Nachvollziehbar, aber warum nicht (zusätzlich) unter #hvv? Das wäre für viele erste Wahl beim Suchen nach Meldungen.

— Malte (@SanktPony) 4. April 2014

Ohne klugarschig und besserwisserisch wirken zu wollen (ein Versuch, der vermutlich auch in die Kategorie gut ist das Gegenteil von gut gemeint fällt),  ich glaube so wird das nichts liebe Hochbahn.

Darum wird es nichts: It’s about #people

Der Köder muss dem Fisch schmecken und den Hashtag entscheiden die User. Das mag in einem überschaubaren Umfeld wie einer Konferenz oder einem Barcamp steuerbar sein durch konsequentes Kommunizieren eines Hashtags. In anderen Cases sind Konventionen entstanden wie bei Fußballspielen die Teamkürzel. Die Hoffnung, dass er sich für den Nahverkehr in HH rumspricht, ist ja denkbar. Aber vereinheitlicht? Nein, denke nicht. Eben weil es schon das in Hamburg eingebürgerte HVV gibt und weil das auch deutlich sprechender ist als #hhub.

Wenn ich euer #hhub sehe, dann lese ich als angliszimusversauter Betrachter erstmal ein „äitsch“ hub und frage mich was das wohl für ein tolles Device sein könnte. Oder irgendein Venture Capitalist in Ungarn? Oder ist es vielleicht das neue Album der HBloxx?

Das Fazit: wirkliche Kundenorientierung funktioniert nicht in Silo-Denke

Also liebe Hochbahn, wenn ihr kundenorientiert agieren wollt. Dann bitte mindestens beide Hashtags parallel. Auch wenn es formal betrachtet natürlich so ist, dass ihr nicht der HVV seid. Aber eure Kostenstellen und Strukturen sind für mich unwichtig und unverständlich. Und Kundenorientierung könnt ihr mittlerweile doch. Immerhin habt ihr es doch inzwischen auch geschafft, eure App statt Fahrplaninfo in HVV umzubenennen.  Dann taucht sie auch da auf wo ich sie vermute.

Ein Nachtrag gegen das Lob-Defizit

PS. Als Manöverkritik für eure gesamten Aktivitäten auf twitter liebe Hochbahn, finde ich, dass es euch gut gelingt eine Mischung aus Augenzwinkern und Stock im Popo zu finden.

 PPS. Das da oben war ein Kompliment.

Sven-Olaf Peeck

Geschäftsführung

Er mag das Internet und digitales Marketing. Er glaubt daran, dass alles messbar gemacht werden kann und auch sollte. Entsprechend schreibt Sven oft über Messbarkeit oder teilt seine Bewertung von Hypes. Svens Hoffnung: dass Firmen durch mehr Wissen weniger Quatsch im digitalen Marketing machen.

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