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Chatbots – Mensch vs. Roboter

von Sven-Olaf am 22. November 2016 verfasst


Dem Einen sagt der Begriff „Chatbots“ nichts, die Anderen können nicht mehr ohne sie.

Einmal für die Unwissenden:

Chatbots lassen sich mit automatischen Telefonsystemen vergleichen. Man ruft ein Unternehmen an, wird von einer automatischen Stimme gefragt, was das Anliegen ist und bekommt unterschiedliche Optionen gestellt, von denen man eine auswählen muss. Daraufhin bietet die Stimme einem noch mehr unterschiedliche Optionen an, von denen man wieder eine wählen muss. Das System leitet einen dann zum richtigen Ansprechpartner, hinter dem sich schließlich eine reale Person befindet, weiter.

So ähnlich funktionieren auch Chatbots. Über unterschiedliche Messenger kann man automatisierte Antworten auf die unterschiedlichsten Anfragen erstellen, welche einem dann Auskunft liefern sollen.

Wer benutzt denn heutzutage noch keinen Messenger?

Messenger werden zum alltäglichen Gebrauchsgegenstand. WhatsApp, Facebook-Messenger, Instagram-Messenger etc. sind kaum noch wegzudenken. Selbst Mobile Recruiting via Messenger ist schon fast gang und gäbe.

Nun können endlich auch Unternehmen ihren Nutzen daraus ziehen.

Ob es sich um einen Shopping- oder um einen Reiseberater handelt, Chatbots ermöglichen es einem Unternehmen über Social Media Platforms mit ihren Kunden in einem privaten Chat zu kommunizieren, ohne dass sich ein Mitarbeiter damit effektiv beschäftigen muss. Man erleichtert nicht nur sich, sondern auch potenziellen Kunden, den Prozess.

Mit gutem Beispiel geht voran… Burberry!

Step 1:

Ich bin auf die Burberry Facebook-Seite gegangen und habe auf „Nachricht senden“ und „Los geht’s“ geklickt. Direkt kam ein kurzer Begrüßungs-Text von Burberry und drei Auswahl-Optionen.

Burberry Chatbots Facebook

Step 2:

Ich wähle den „Gift Finder“ aus, denn ich suche gerade nach einem passenden Geschenk für meine Mutter.

Burberry Chatbots Facebook

Step 3:

Meine Mutter ist, wie man sich denken kann, eine weibliche Person. So bietet mir Burberry nun die Auswahl zwischen Geschenken für Männer und Frauen. Ich möchte nun also die Frauen-Geschenke-Welt von Burberry „exploren“.

Burberry Chatbots Facebook

Step 4:

Burberry gibt mir nun eine Kategorie-Übersicht über ihre Produkte, zwischen denen ich nun wählen kann. Ich entscheide mich für die kleinen Taschen.

Burberry Chatbots Facebook

Step 5:

Ich bekomme eine Auswahl von Produkten, die ich entweder mit meinen Facebook Freunden teilen oder direkt kaufen kann. Die andere Option wäre die Live-Chat Funktion in der man an einen realen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Ich habe mich für die „Buy now“-Option entschieden und wurde direkt zu Burberrys Online Shop gebracht.

Kritik aus dem Bereich Datenschutz

Sicherlich gibt es einige Kritiker aus dem Bereich Datenschutz, die den Chatbot als Kundenkommunikations-Kanal hinterfragen.

„Der Einsatz von Chatbots für den direkten Kundenkontakt berührt viele juristische und datenschutzrechtliche Belange. Denn im Zentrum dieser Kommunikation steht der Austausch von Informationen, die personenbezogene Daten nach § 3 Abs. 1 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) beinhalten können. Zunächst sind dies beispielsweise der Klarname des Nutzers und etwaige Standort- und Metadaten. Hinzukommen möglicherweise die Kundendaten, das Profilfoto, die Anschrift, Aufenthaltsorte oder sogar sensible Daten, z.B. Gesundheitsdaten – all jenes, was bei der Bearbeitung des konkreten Anliegens erforderlich ist.“ – Conrad Conrad, Justiziar datenschutz nord

Ende gut, alles gut?

Zwar sind die Chatbots schon ziemlich ausgereift, allerdings muss noch an einigen Ecken gefeilt und das System etwas sensibler in Bezug auf persönliche Daten, gestaltet werden. Doch letztendlich kann man sagen, dass der vorhergesagte Social Media Trend 2016 sich bewahrheitet hat.

Sven-Olaf Peeck

Sven-Olaf Peeck

Geschäftsführung

Er mag das Internet und digitales Marketing. Er glaubt daran, dass alles messbar gemacht werden kann und auch sollte. Entsprechend schreibt Sven oft über Messbarkeit oder teilt seine Bewertung von Hypes. Svens Hoffnung: dass Firmen durch mehr Wissen weniger Quatsch im digitalen Marketing machen.

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