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„CRM ist eine Unternehmensphilosophie und nicht nur Tool“

von Kim-Jasmin am 5. April 2017 verfasst


Im Interview mit Philip Czupras von der Digitalagentur hanseflow gehe ich heute der Frage nach: Was ist CRM und wie kann man es für das Leadmanagement einsetzen?

Kim: Was ist CRM und braucht man das wirklich?

Philip Czupras: CRM bedeutet Customer Relationship Management. Wir sehen es bei hanseflow eher als eine Philosophie im Unternehmen. Es ist nicht nur Software, mit CRM wird auch die unternehmensinterne Auseinandersetzung gefördert, was „Kundenbeziehung“ ist und wie diese nachhaltig aufgebaut werden kann.

Neben der Softwareeinführung müssen Prozesse etabliert werden: Jeder Mitarbeiter, der Kundenkontakte pflegt, muss sich fragen: „Was passiert eigentlich, nachdem ein Kunde das Kontaktformular auf der Webseite genutzt hat?“ Informationen müssen verarbeitet und konkrete Handlungen abgeleitet werden. Durch Einführung eines CRM ist man in der „Bringschuld“: Das System will gefüttert werden.

Kim: Welche konkreten Vorteile ergeben sich im Leadmanagement für die Unternehmen?

Philip Czupras: Wenn ein Unternehmen CRM lebt, dann wissen alle involvierten Mitarbeiter stets über den Kunden Bescheid. Man kann sehr kundenzentriert arbeiten: Der Kunde wird durch ein CRM-optimiertes System als zentraler Punkt gesehen, das heißt der Service, der Vertrieb und das Marketing sind darauf ausgelegt, möglichst individuell auf den Kunden einzugehen.

Ab wann macht ein CRM System Sinn?

Kim: Kleinere Unternehmen denken sich oft, sie bräuchten kein CRM, das lohne sich nicht. Du wirst das vermutlich anders sehen?

Philip Czupras: CRM ist notwendig, sobald man mit Kunden arbeitet. Ab dem Moment, in dem ein Unternehmen Kundenkontakt hat, fallen Informationen an. Angebote, Preise, Besprechungen und Korrespondenzen wollen zusammengeführt werden und ergeben so einen 360 Grad Blick auf den Kunden.

Auch eine 1-Mann-Firma sollte ein CRM haben und CRM leben, denn schon bei mehr als 4 – 5 Kunden wird es schwierig, sich wirklich alle Details zu merken. Vor allem wenn die 1-Mann-Firma den ersten Mitarbeiter einstellt – wie soll der neue Mitarbeiter an die notwendigen Informationen kommen? Das Durchsuchen des E-Mail Postfaches ist wohl kaum eine gute Alternative. CRM ist also zu einem guten Teil auch Wissensmanagement.

CRM im Leadmanagemenent

Kim: Jeder will leads und diese natürlich letztlich konvertieren, aber was macht man beim Leadmanagement?

Philip Czupras: Lead Management ist das teilautomatisierte managen von Anfragen. Neue Leads landen direkt beim richtigen Mitarbeiter und Informationen werden von Anfang an festgehalten.

Kim: Und wie hilft das CRM bei der Conversion?

Philip Czupras: Jede Informationen, die einen Abschluss beeinflussen kann, sollte festgehalten werden. Das beginnt am den Ausfüllen des Kontaktformulars bis hin zum Vertragsabschluss.
Der Lead sollte zum passenden Mitarbeiter delegiert werden (möglichst automatisch), damit dieser von Anfang an die richtige Beratung erhält. Vorteilhaft ist es außerdem, wenn Angebote in einem CRM geschrieben werden, da die Zahlen direkt automatisch in einer Sales Pipeline ersichtlich sind.

Wie finde ich das passende CRM für mich?

Kim: Was, wenn ich mich nun entschieden habe und eine CRM-Software anschaffen möchte, worauf muss ich bei der Auswahl achten?

Philip Czupras: Der wichtigste Schritt bevor ich mich mit irgendeinem Tool beschäftige, ist sich mit sich selbst zu beschäftigen. Anforderungen und Ziele müssen vor der Implementierung definiert sein. Wenn man die eigenen Probleme nicht kennt, hat man keine Anknüpfungspunkte.

Hat man seine Hausaufgaben gemacht, sucht man den CRM-Partner. Der Partner sollte sowohl fachlich als auch technisch versiert sein. Es muss ein Verständnis der wertschöpfenden Prozesse im Unternehmen aufgebaut werden und der Einführungsprozess sollte von Anfang an besprochen und vernünftig gegliedert sein.

Ein guter Partner nimmt Rücksicht auf die betroffenen Mitarbeiter und designed das CRM-System möglichst zielgruppengerecht. Da kommt das Changemanagement ins Spiel. Die Komplexität ist je nach Branche und Erfahrung der Anwender abzustimmen.

Königsdisziplin: Welcher Lead mit welche Anfrage aus welche Quelle konvertiert wie gut? Und die ganze Historie wird festgehalten.

Unternehmen die ihre Kundendaten zentral verwalten, neue Kommunikationskanäle intelligent nutzen und diese direkt in ihre internen Prozesse einfließen lassen, werden in Zukunft langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen!

Kim: Danke, Philip für Deine Zeit und die super Hinweise!

Philip Czupras ist Geschäftsführer der Firma hanseflow und betreut Kunden im Bereich CRM und Geschäftsprozessmodellierung. In seiner Vergangenheit hat er neben der Systemintegration bei Electronic Partner bereits viele Jahre freiberuflich CRM Projekte verantwortet. Außerdem hat Philip Czupras das Studium der Wirtschaftsinformatik auf Geschäftsprozessmodellierung fokussiert. Philip ist darüber hinaus Dozent für CRM an der Handelskammer in Hamburg.

Kim-Jasmin Kirchoff

Projektmanagerin

Auf unserem Blog widmet sich Kim vor allem Themen der Organisation, Unternehmensentwicklung, Wertschöpfung und des Lead Managements. Dabei nimmt sie gern eine kritische Perspektive ein und betrachtet die Dinge aus einem neuen Blickwinkel.

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