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Messenger Apps für Kundenzufriedenheit – WhatsApp und Co. im Kundenservice

von am 17. Mai 2019 verfasst


Messaging ist die schnellstwachsende Kommunikationsform und vollständig in unseren Alltag integriert. Rund 71% aller deutschen Internet-User nutzen Messenger Apps. WhatsApp ist der Spitzenreiter unter ihnen. In Deutschland nutzt 81% der Bevölkerung WhatsApp. Das erkennen immer mehr Unternehmen und setzen Messenger Apps nicht nur für Lead Generierung und Mobile Recruiting, sondern auch im Kundenservice ein. Wie erklärt sich dieser Wandel in der Kundenkommunikation und was bedeutet das für die Unternehmen?

Kundenservice via Messenger

Der Kundenservice rückt immer mehr ins Zentrum für Unternehmen. Neben Preis und Qualität beeinflusst der Kundenservice als wichtiger Faktor die Kaufentscheidung. 80% der Befragten im Rahmen einer Studie setzten die Erfahrung mit dem Unternehmen der Erfahrung mit den Produkten und Services gleich. Der Kundenservice muss schnell, persönlich und kundenorientiert erfolgen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Digitalisierung verändert das Kommunikationsverhalten. Wir kommunizieren via Messenger viel lieber, als eine E-Mail zu schreiben oder zu telefonieren.

Woran liegt es, dass wir Messenger Apps lieber nutzen als Telefon oder E-Mail? Zum Einen ist der Kontakt via Messenger Apps bequem und unkompliziert. Die Kontaktaufnahme erfolgt ohne lange Anmeldungen und bequem über das Smartphone.

Hinzu kommt, dass der Kontakt über Messenger viel direkter und persönlicher verläuft. Der Nutzer hat die Möglichkeit, sich unkompliziert mit dem Anbieter auszutauschen, wie er das mit einem der  privaten WhatsApp-Kontakte macht. Die Kunden müssen sich nicht viele Gedanken machen, wie sie ihr Anliegen formulieren. Lästige Warteschleifen entfallen. Die Asynchronität der Kommunikation ermöglicht es, den richtigen Ansprechpartner für das Anliegen zur Verfügung zu stellen. Es können mühelos Fotos zugeschickt werden. Falls man im Nachhinein noch nachschauen möchte, wie die Ausführung des Kundenservice-Mitarbeiters doch war, kann diese im Chatverlauf nachvollzogen werden.

Warum sich Messenger Apps für Unternehmen lohnen

Diese Entwicklung bringt für Unternehmen Vorteile mit sich. Die Implementierung der Messenger Apps wie WhatsApp kann zu überschaubaren Kosten erfolgen. Kosten eines Call Centers werden gespart und durch den Einsatz von Chatbots können Anfragen automatisiert bearbeitet werden. Hinzu kommt, dass die Kundenzufriedenheit 25% höher ist als per Telefon.  Für den WhatsApp-Service ist die Integration der „WhatsApp Business“-Schnittstelle erforderlich, die in August 2018 von WhatsApp gelauncht wurde und es größeren Unternehmen ermöglicht, professionelle Kommunikation via WhatsApp anzubieten. So können die Kunden beispielsweise seit Ende 2018 mit Otto via WhatsApp texten.

 

Klärung einer Kundenanfrage via Messenger App im Beispiel von Otto

Verlauf eines WhatsApp Chats zur Klärung einer Kundenanfrage

Diese Vorteile hat auch Otto erkannt und Ende 2018 den Kundenservice mit dem WhatsApp-Service erweitert. Über die „WhatsApp Business“-Schnittstelle können Unternehmen mit ihren Kunden texten. Einfach die Servicenummer speichern, Chatfenster öffnen und los geht’s.

Was bringt die Automatisierung durch Chatbots?

Chatbots sind programmierte Dialogsysteme, die eigenständig mit den Kunden kommunizieren können. Sie stellen eine sinnvolle Ergänzung zur persönlichen Kommunikation via Messenger Apps dar, weil sie für sich immer wiederholende Anfragen eingesetzt werden können. Das können Anfragen nach Öffnungszeiten oder zu einer bestimmten Buchung sein. Chatbots sind an sich nicht neu; werden jedoch durch die Weiterentwicklung der KI immer häufiger verwendet.

Der Einsatz von Chatbots ermöglicht eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Sie sind schnell einsetzbar und kosteneffizient, können vielseitig eingesetzt werden und tragen zu einer konsistenten Kommunikation bei.

Unternehmen, die Chatbots in der Kundenkommunikation einsetzen, sind beispielsweise Zalando, Lufthansa, Opel und Drägerwerk.

Was sollten die Unternehmen beim Einsatz der Messenger Apps beachten?

Die Nutzung von WhatsApp & Co. beim Kundenservice hört sich vielversprechend an. Es ist aber wichtig, dass diese richtig eingesetzt werden, damit der Einsatz zielführend ist. Vor allem muss die Qualität des Personals und des Chatbots stimmen. Wichtige Faktoren hier sind die richtige Schulung und Programmierung. Die Tonalität muss zu der restlichen Präsenz des Unternehmens passen und dieses widerspiegeln. Empfehlenswert ist, mit kleineren Projekten anzufangen und nicht den gesamten Kundenservice auf Messenger Apps zu verlagern.

Fazit

Messenger Apps in Ergänzung mit Chat Bots werden bereits von vielen Unternehmen im Kundenservice genutzt. Da die Nutzung dieser die Kundenzufriedenheit erhöht und ein klares Differenzierungsmerkmal darstellt, werden in naher Zukunft viele weitere Unternehmen mit mehr oder weniger Chatbot-Einsatz ihren Kundendienst über Messenger Apps anbieten. Somit wird die Bedeutung dieser als Kanal für den Kundenservice deutlich steigen und in Ergänzung mit der Zunahme des KI-Einsatzes andere Kanäle in den Hintergrund schieben. Marktanalysen von Gartner besagen, dass die Nutzung der Messenger Apps für den Kundenservice bis 2022 um 250% wachsen wird.

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Mehtap Gramkow

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Mehtap ist schon immer sehr an ihrer Umwelt interessiert gewesen und genießt den Einblick, den die sozialen Medien ermöglichen. Sie ist ein großer Fan der modernen Kommunikation über Social Media und teilt gerne ihre Eindrücke, wenn sie Trends spannend findet und an deren Erfolg glaubt.

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