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Online B2B Conference Juli 2014

von am 1. Juli 2014 verfasst


Sven blogged live von der Conference. Daher kann es zu fehlenden Satzteilen oder Satzzeichen kommen. Wir freuen uns über Anmerkungen dazu und verbessern dann. @sopeeck bei twitter. Zum Tag 2 geht es hier entlang. Update 11.07.2014: Aufgrund der großen Nachfrage wird die Konferenz in Hamburg wiederholt. Das Programm wird in Kürze hier veröffentlicht werden, mit dem Rabattcode „OBC14dmw“ lassen sich dann dort vergünstigte Early-Bird-Tickets sichern.

Slot 1: B2B vs B2C ist vergessen: There’s only Human2Human

B2B – auch nicht anders als die anderen Kinder, Sven-Olaf Peeck, crowdmedia

Warm-up machen per Keynote war meine ehrenvolle Aufgabe. Ich wollte das per Status quo tritt klassische BWL angehen. Ich mag ja gerne Porter, den alten Haudegen mit seiner Value Chain. Aus meiner Sicht ein sinnvoller Ansatz, denn das hat das mittlere Management mal im Studium gelernt. Um es ganz kurz zu fassen: User-Fokus, Bereitschaft neue Herausforderungen mit neuen Strukturen zu begegnen Ich hoffe, dass ist gelungen. Freue mich über Rückmeldung. Wer sich für die Studie interessiert auf die ich mich beziehe: die könnt hier hier anfordern.

In 30 Minuten um die B2B Online Welt, Jens Stolze, 360creative

Jens brachte Trends aus seinem Agentur-Alltag mit B2B Kunden aber auch Ergebnisse ihrer Umfrage mit. Spannend, dass es gut zu dem passte, was ich in der Theorie gesehen habe. Die zentralen Erkenntnisse, Trends und Thesen in der Kurzfassung: 1. Content Marketing wird die Dachdisziplin / der zentrale Kontaktpunkt 2. B2B ist anders weil strukturierter Beschaffungsprozess, dabei wichtig, dass mehrere Personen beteiligt (3-6 laut Erhebung) sind 3. die relevanten Kontakte liegen oft bereits vor dem eigentlichen Einkaufsprozesse, will sagen: bevor der Einkauf von der Kette gelassen wird, hat schon jemand einen Informationsprozess durchlaufen und sich informiert was in die Ausschreibung rein sollte und wer angefragt wird 4. Lange Entscheidungsprozesse? Re-Targeting nutzen, dabei aber unnervig vorgehen

Slot 2: Digital Change und digitale Transformation: Einbindung der Mitarbeiter

Der zweite Block dann weiter mit dem Thema „Wandel“ und Anforderungen, was kann das Unternehmen optimieren, wo muss angepasst werden an Prozesse

Digitale Transformation bei Siemens, Michael Steinberg, Siemens

Zunächst am Beispiel von Siemens. Natürlich ein Dickschiff, die sich mit 360.000 Mitarbeitern mal ernsthaft einen riesigen Reichweiten-Case rechnen können. Einfache Gleichung: 360K Mitarbeiter, wenn 10% von denen Sharen und im Schnitt 130 Kontakte haben, dann ist das Earned Media Potential. Wie kriegt man dieses Potential gehoben? Wie binde ich Mitarbeiter ein und wie kriege ich das harmonisiert mit Anforderungen des Unternehmens wie Compliance und Security hin? Der Dreiklang bei Siemens: 1. Access für alle unter Einbindung der Anforderungen IT/Recht und Bereitstellung aktueller Infrakstruktur 2. Training: von der privaten Nutzung eine Weiterentwicklung zum Verständnis wo Firmen Kommunikation anders ist. Gute Faustregel: „Was wäre dein Post morgen Titelstory einer großen Zeitung wäre“ 3. Kommunikationsumfeld gestalten: Leuchtturmprojekte und -nutzer, die allen anderen Lust machen. Das sollten hochrangige Mitglieder der Organisation sein. Im Case hier: CEOs aus 6 Ländergesellschaften wie USA, UK, Brasilien, Deutschland. (BTW es gibt 300 CEOs) Die sind einem Ansatz gefolgt ein internes Social Network (Art twitter/facebook Klon) zu starten und daraus die Use Cases aus der Praxis zu entwickeln. Quasi internes Listening mit Diskussionsmöglichkeit. Fazit: Geschütztes Umfeld in einer Sandbox als Basis, Leuchtturmprojekte mit CEOs, die selber lernen und ihre Profile optimieren. Kollegen müssen Platz und Zeit haben aktiv zu sein und dieFirma muss Mitarbeitern vertrauen, denn Kontrollverlust ist Teil des Spiels Messbarkeit wird betrieben aber genaue ROI Berechnung ist bei langen Beschaffungs- / Entscheidungsprozessen einfach nicht machbar. Trotzdem muss der Versuch kommen, Social Media messbar an den Business Case zu bringen, soweit wie möglich. Ansonsten ist es ein Kommunikationskanal und den ROI von Telefon und E-Mail hinterfragt keine mehr ab. Die CEOs werden bei Social Aktivitäten  von den Kommunikationsabteilungen unterstützen, machen aber viel selber und werden auch aktiv aufgefordert bei Events aktiv zu sein. Die Accounts sind übringes immer private Accounts, will sagen: Wechsel zum Wettbewerb, Ruhestand, privat vs. business Trennung muss bedach werden durch den Betreiber. Starke Social Media Accounts sind somit assets für Bewerber oder auch Wechsel. Die Eigenmarke CEO wird aufgebaut, ein weiterer Rockstar Moment für mich.

Social Collaboration bei Roland Berger, Christina Rathgens und Florian Hoerchert, Roland Berger

Zum 1. Geburtstag des Themas Social Collaboration  / Social Business gab es zwar weder Kuchen noch Sekt oder Gesang (j’accuse!) aber dafür Insights was bei Roland Berger ging. Problemstelliung: viele affine Mitarbeiter die allerdings extern beim Kunden arbeiten. Intranet war als Basis vorhanden, das musste jedoch noch social gemacht werden. Klarer Entscheidung: parallel macht keinen Sinn. Also alten Zopf abschneiden und neu machen: auf der grünen Wiese das bauen was hilf und gebaut werden muss, statt dengeln am Altsystem. Ansatz: use cases definieren, wo hilft es wem? Dann daraus was brauchen wir? Im Kern ist es Knowledge Management und am Ende die Frage wie man das dann technisch hinstelt. Nicht aus dem „was kann die Software“ sondern aus user und use case denken. Zentraler Ansatz: nicht eine weitere Kommunikationsplattformen hinstellen sondern etwas bauen, was die zentrale Größe „Effizienz“ fördert und die User so aktiviert.

Die Schritte bei Roland Berger

1. Ideen generieren War Roland Berger schon immr gut drin, das war aber bis dato intransparent. Jeder werkelte für sich ggf. alleine oder in kleinen Teams. Jetzt: öffentliche Umgebung in der Projekte / Produkte entstehen. User können sich aktiv einbringen in Ideenfindung anderer und mitdiskutiern Wie kriegen wir das aktiv genutzt. Aktives in den Markt schieben bringt nix. Klang für mich eher nach Köder auslegen, der Berater muss den benefit sehen anhand seiner besseren Informationen und seiner Lernkurve. Nicht versuchen, dem Fisch den Köder ins Maul zu stopfen 2. Proposal schreiben In der Angebotsphase können Netzwerke und Skills transparenter gemacht werden. Statt nur meine Kollegen und den üblichen Verdächtigen kann ich anhand von Profilen der Kollegen alle möglichen Skills entdecken. Anhand deren Selbstangaben bei Skills und Branchen, anhand der Tags von abgelegten Dokumenten und auch anhand Diskussionsbeiträgen zu Themen, die ich suche z.B. Beratung für Kunden aus dem Bereich „Bahn“. Benefit für die Firma: bessere Auslastung des Berater Netzwerks und auch mehr Kompetenz, was die Projekte besser machen sollte. Auch hier wieder „die Kollegen das holen lassen, statt pushen“ und dann kommt die Frage nach dem „warum machen wir das Gekrempel jetzt denn“ nicht gestellt sondern der benefit direkt selber gesehen. 3. Project Mangement Wie kann effizienter gearbeitet werden. Welche Standardfragen tauchen immer wieder auf wo wir Mehrwerte für Kollegen und somit Effizienz steigern können. Typischer Case: Dokunentenmanegement am Beispiel der Frage „wo liegt gerade noch mal das Master-Doc?“. Klare Varianten-Kontrolle spart Arbeitszeit und schafft Nutzung und Akzeptanz. 4. Knowledge Managment WIssen ist das zentrale asset von Roland Berger gerade wegen hoher Fluktuation der Berater. Entsprechend aus dem alten Intranet übernommen das Dokumentenmanagement als Basis aber: jetzt mit der Möglichkeit der Diskussion und Profilierung der Wissensinhaber. Hier musste auch ein sicherer Kreis geschaffen werden, wo die Kontrolle über die Empfänger größer ist. Einerseits bei compliance Bedenken auf Kundenprojekten andererseits auch um erst nur mit Teams zu teilen, die ich schon kenne, denen ich vertraue. Also „Teilen“ von Informationen fördern aber auch „Privatsphäre anbieten“ Fazit Zentrale für erfolgreiche Einführung: Mehrwerte müssen gesehen werden, internes Marketing hatte die Botschaft „What’s in it for me“ für die Berater und wurde über kleine VIdeos zu Use cases kommuniziert und bewiesen. Nach einem Jahr sind Erfolge zu sehen, neue Netzwerke und Kulturwandel wird gesehen, wenn Berater ihr zentrales asset „Wissen“ mit anderen Beratern teilen. Daher auch die Relevanz, dass dem System vertraut werden muss und Mehrwert gesehen wird. Quasi in homöopathischen Dosen. Auch hier in Teilen Persona Ansätze: was sind die Cases für Junior und Senior Consultants, der eine kann Netzwerke aufbauen, der andere kann sich profilieren. Daher funktionieren auch Badges sagte Florian, die Kenne das Sammeln von Status schon aus den Flugmeilen. Word! Das ganze dann parallel noch mit Metriken belegen. Beim Ziel Akzeptanz könnten das sein „Page Views pro User“, „Anteil der ausgefüllten Profile“. User werden durch Badges incentiviert, wenn das Ziel „Profilausfüllen“ angegangen wurde. Sehr coole Aspekte aus Lean Analytics sehe ich da. Kannste die ersten 6 Monate machen und danach dann Nutzung / Aktivität switchen als KPI. Und zum Thema grüne Wiese und radikaler Schnitt: nur 10% des Intranet Contets wurden migriert. Der Frühjahrsputz nach 15 Jahren Intranet tat gut. Ausblick: Irgendwann wird es ein Extranet aber der große Wurf ist wegen Compliance Anforderungen schwieriger, somit nicht riesig starten sondern das was geht.

Panel 3: Die Chancen von Content Marketing für das B2B Marketing

Vom Machschinenbauer zum Medienhaus, Charles Schmidt, Krones AG

Vermutlich DER deutsche Social Media und B2B Case. Beliebt und bekannt als Referenz-Beispiel von Konferenzen. Wer schon lange macht, der hat viel zu berichten und kann aber gleichzeitig auch noch testen und stellt sich neue Fragen. Storytelling ist ein Umfeld mit viel Wettbewerb und der B2B’ler kriegt andere Wettbewerber als er gewohnt . So definiert Krones in der Kommunikation neben Branchenwettberber „KHS“ auch youtuber wie Kurt Hugo Schneider als Wettbewerber. Der macht nämlich mit und für Produkte der Krones Kunden wie Coca Cola Musikvideos. Für KHS in SEO bestimmt auch kein ganz dankbarer Fall, wenn auf dem Brand bei Google Platz 2 was ganz anderes auftaucht und das auch noch geiler Zeitdieb sein kann. Schmidt ist seit ’86 bei Krones und da hatte er direkt ein Telefon gestellt gekriegt, hat aber erst 2 Jahre später auch aktiv raustelefonieren. Daher sind die Fragen, die Social Media aufwirft für ihn irgendwie bekannt. Da dürfen aktuell auch nicht alle aus dem Unternehmen angesprochen werden, intern wird gefiltert. Aktives absenden für das Unternehmen? Wiederum deutlich weniger Leute. Das wird sich regeln, Social und Ambassador sein, das wird bald regulär sein wie Telefon. Als Case von der Trinktech: regelrechter Newsroom in einem Container mit Arbeitsplätzen auf denen Content für alle Kanäle produziert wird. Quasi live-Coverage vom Event. Medieninhalte wie Videos sind bereits seit Ende der 80ern im Unternehmen, youtube bietet die Reichweite, Videotechnologie machte Produktion unendlich viel günstiger. Logisch, dort die Inhalte, die vorher per VHS über die Außendienstler verteilt wurden, zu platzieren. Weitere Kanäle kamen mit der Zeit hinzu, wo immer Content sinnvoll platziert werden kann. Existierende Historie wurde auf neue Kanäle projeziert. In der Redaktionsplanung wird im Dreiklang gedacht. Schöner Vergleich: Reichweitenprogramm vs. Spartenprogramm vs. „Arte“ je nach Botschaft und Adressat. Was für wen? Social Media ist die Chance den Kollegen ein Gesicht zu geben. Standardisiert und an vielen Stellen auch positiv über den Standard hinausschießend. Großartiger Content aus der Zielgruppe und internen Beteiligten. In der Sparte wird spezieller Gedacht. Für Messe kann das z.B. die Vorstellung eines neuen Produktes (also bei Krones => eine Verpackungsart für PET Flaschen die Abfall spart). Fokus auf klassische Produktnutzen aber auch Blick in andere Bereiche. Also Azubis einbinden und schon ist die Produktkommunikation auch mit einem Employer Branding Aspekt versehen.

ROI? Gucken wir eigentlich nicht drauf

Argument dahinter: ist bei Kommunikation eh nicht leistbar. Ein Verständnis ist wichtig in der Führung und die Mitarbeiter können die Satelliten sein, die um das Unternehmen rum kommunizieren mit den Beteiligten auf der Kundeseite. Und das werden und müssen nicht die CEOs sein sondern genauso Anwender der Produkte, die auch Einfluss haben auf Entscheidungsprozess. Intern klingt es z.T. auch ein wenig nach Flöhe hüten, weil jeder jetzt Produzent sein kann. Aufwand Contentproduktion sinkt, Aufwand Koordination steigt aber entsprechend von deutlich mehr Content. Fazit wo geht die Reise hin: Krones liefert die Plattform und Gesprachsmöglichkeiten, genutzt wird es von den Mitarbeitern werden und das ist mittelfristig gewünscht. Content Curation wird starke Herausforderung sein. Zentrales learning: Social Media hat Prozesse verändert. Vorher: alles zentrale Kommunikation über Neutraubling, heute: jedes Land soll selber machen. Fragen aus dem Publikum: 1. sind die Mitarbeiter motiviert oder leicht zu motivieren? Ja, wenn man sich aktiv machen lässt. Früher wurde nur die Maschine gefilmt und der Mitarbeiter hatte wenig davon außer Mehrarbeit für Putzen und Überstunden zum Nacharbeiten. Heute wird der Anwender mit eingebunden und interviewed, kann das seiner Familie zeigen. 2. Ist bei User Content das Thema Qualität wichtig? Ja, je nach Frage der Adressaten. Produktvideo sollte highend sein, Bilder die Mitarbeiter zeigen haben einen andere Messlatte. 3. Fokus und Kanalauswahl Man ist hin und her gerissen zwischen Hype und nicht verpassen und natürlich auch dem Sichern von URLs. Aber man hat auch die Bereitschaft solche Versuche wieder zu hinterfragen und ggf. wieder zu schließen.

Crossmedialer Content für Unternehmensblogs, Stefan Scheller, Datev eG

Erstmal Nico Lummas Zitat „Corporate Blogs sind strunzend öde“ als Intro. Kann man gut mal machen. Dennoch macht die Datev mit. Hintergrund liegt im Weg ins Social Web. Der war Use Case getrieben. Erster Schritt war eine Newsgroup, die in der many to many Kommunikation das Service Center entlasten kann. Der Einstieg ins Personal Blogging kam als Anfrage der Azubis, die gerne wollten. Weitere Kanäle wie youtube oder Facebook wurden von verschiedenen Kollegen getriggert. Neue Fragen tauchten auf wie z.B. Sinnhaftigkeit von Kununu, warum Geld in die aktive Pflege einer Plattform stecken, wo mich unzufriedene (Ex-) Kollegen anonym beschimpfen können? Ist eine berechtigte Frage und ein Widerstand auf den man treffen kann, wenn es darum geht Verständnis für die Wichtigkeit des Themas Arbeitgebermarke. Forciert wurde auch eine interne Plattform für anonyme Diskussion, für den Personaler ein interessanter Punkt an dem sich die Kultur des Unternehmen zeigt und auch entwickeln kann.

Die Struktur bei der DATEV

Zentraler Pfeiler: die Blogs die mit Corporate Content gefüttert werden und dann über externe eigene Kanäle wie twitter, facebook verteilt werden. Warum drei Blogs und nicht nur einer? Kommt aus den Stakeholdern. Das sind 1. Die Genossen bzw. Mitglieder und 2. die Zielgruppe „Mittelstand“. Für diese Zielgruppe wird auch Paid Content genutzt. Warum Blogs und nicht aufbohren der Website? Wo sind die Unterschiede zum Inhalt der Blogs und der Website? Interaktion und Geschwindigkeit sind die Vorteile der Blogs und sie bieten eine gute Chance für virale Verbreitung und hat eine SEO Relevanz. Datev ist übrigens auch anders als die anderen Kinder: macht als starker Verfechter des Datenschutz weder bei Facebook Buttons noch bei Web Analytics per Google mit. Gemessen wird dann lieber über Piwik. Und dann Inhalte in Facebook publishen statt eigene Präsenz und Diskussion auf der eigenen Plattform? Klingt nicht schlüssig, daher muss ein Blog sein. Und da kommt alles was seit Ende 2012 an Reichweiten Einbruch bei Facebook passiert natürlich sehr passend und ist Rückenwind für diese Strategie.

Warum ein Blog: die benefits

Der Blog bietet die Chance „menschlicher“ zu sein, das ist aber auch Herausforderung im Abgleich mit restlicher Kommunikation. Seriöse Anzüge in der Kommunikation mit Steuerberatern der Personaler will aber IT-Entwickler ansprechen. Somit eine ganz andere Persona und andere Anforderungen an Authentizität in der Kommunikation. Hochglanz Werbung für eine Arbeitgebermarke ist nicht glaubwürdig. Anderseits hat bei dicken Corporate Brands wie Audi oder BMW so viel Wumms aus Produkten und Image, dass Arbeitgebermarke fast sekundär auf der Welle mitschwimmt. Ist bei Konkurrenz um IT-ler für die Datev oder andere ich sach ma‘ „hidden champions“ schwierig und es entsteht die Anforderung eine authentische Arbeitgebermarke zu haben, die das Unternehmen und die Kultur vorstellt. Das ist auch immer an der Schnittstelle zur Unternehmenskommunikation und Öffentlichkeitsarbeit zu sehen. Merke: auch beim Job gibt es Mehrpersonenentscheidungen, Mutti sagt dem kleine Manuel im Zweifel, dass DATEV statt Profi-Fußball mega spannend sein kann. Authentizität heißt für mittelfristige und langfristige Zufriedenheit auch ehrlich zu sagen, wo der Job Ecken und Kanten hat. Außendienst heißt also viel Autofahren und spät nach Hause, Kundenservice hat keine 100% Schulterklopfen Quote bei Telefonaten mit Kunden.

Prozesse und Strukturen: wer schreibt?

War in der Vergangenheit mit festem Autoren-Team gehändelt. Das ist aber vor zwei Hintergründen schwierig: 1. da interne Wechsel und viele Aufgaben es schwierig machen den Content zu produzieren 2. weil es auch einseitig und eintönig werden kann, wenn nur wenige schreiben. Also besser eine breite Zahl von Kollegen aktivieren, die Häppchen an Text und Content liefern wenn sie draußen beim Kunden oder auf Events sind. Also nicht jeder alleine für sich sondern auf Synergien gucken bei gemeinsamer Planung in Redaktionsprozessen. Redaktionsplanung heißt hier: überlegen was Zielgruppe interessiert statt was wir erzählen wollen. Das kann aber auch interne Reibungspunkte schaffen. Beispiel Diskussion zum einem „Homeffice“ Artikel im Blog. Einerseits gibt es die Produktnutzen Argumentation auf dieser Unterseite: http://www.datev.de/portal/ShowPage.do?pid=dpi&nid=80431 andererseits Kritik an diesem Artikel: http://www.datev-karriereblog.de/2014/03/10/von-zuhause-arbeiten-eine-echte-alternative-zum-buero/ weil dann bei einigen die Angst aufkommt, „wie sieht das denn aus, wenn du zeigst wie du im Schlafanzug arbeitest“?

Ressourcen – wie kriegt man die Zeit zum schreiben?

Es muss von der Kultur der Unternehmung ein Freiraum freigegeben werden. Ressourcen bereitgestellt und vertraut werden, dass die Leute sie sinnvoll einsetzen und dass am Ende ein Mehrwert dabei rauskommt.

Zwischenspiel: Speed Dating

Dass Nicole und Svenja ganz olympisch dem Gedanken „nach der Konferenz ist vor der Konferenz“ folgen und immer neue Ideen und Formate suchen, das kriege ich als Zuhörer stetig mit. Eine der Ideen zu dieser Konferenz ist mit dem Speed Dating umgesetzt worden. Format dürfte bekannt sein, viele Menschen die sich 4 Minuten unterhalten und per Gongschlag dann zum nächsten Partner rücken. Ich fand es gut, man erfährt halt mal mehr Details: wer macht was. Spannendster business case für mich: wir helfen Firmen dabei die Kinderbetreuung ihrer Mitarbeiter zu organisieren.

Slot: Social Media ist erwachsen geworden

Content Generierung und Nutzung im Social Service bei „Telekom Hilft“ B2B, David Schmidt

Mein Lieblings Mobilfunk Provider vertritt spontan den leider kranken Kollegen Ingo von Telekom MMS. Wie startet man ein Social Media Projekt intern? Sponsoren aus den Abteilungen sind wichtig, was wollen die internen auf die Spur kriegen, dann dauert es gerade mal zwei Jahre und der Pilot steht. Herausforderung Relevanz bedeutet im Service zeitnah Content bereitzustellen. User Engagement hilft hier, da User bei der Erstellung der Inhalte beteiligt sind. Und User sagen Dinge, die Unternehmenskommunikation niemals sagen dürfte. Eigentlich gut zeigt aber auch regelmäßig auf, wo die Organisation an ihre Grenzen stößt und besser werden muss. Der Content der von Usern erstellt wird, steigt im Anteil, gleichzeitig wird User-Feedback abgeholt durch Rating bei FAQs. Viele schlechte Bewertungen führen zu manueller Überprüfung des Contents bis zu Angeboten vom Live-Chats an den Stellen wo es oft hakt. Inzwischen geht das soweit, dass Produktentwickler sich an solchen Plattformen beteiligen, wo sie auf hartes und direktes Feedback stoßen. Ansatz den David vorstellt wirkt sehr nach „running lean“ und somit für ein Dickschiff wie die Telekom ein spannendes Thema sich mit weniger als 100% Lösung zufrieden zu geben und einfach mal zu schauen wie es ankommt. Zeigt doch direkt mal, dass selbst die Tanker sich bewegen können. Respekt.

Wo kommt relevanter Content her?

Einerseits Communities wo sich User aktiv austauschen können und parallel dann auch Blogs wo Content aus internen und externen Quellen eingebunden wird. Fokus: wie kann der Geschäftskunde effizienter arbeiten. Externe Blogger sind gute Multiplikatoren für Traffic. Insgesamt ist man mit Trafficzahlen auch zufrieden, Interaktion ist leider noch Fehlanzeige. Aber man bleibt dran, da Trafficquelle gut ist. Live-FAQs als Basis für neue FAQs find ich spannend. Kunde stellt Frage, anderer Kunde beantwortet und zwar in Kundensprech statt in Marketingsprech oder Techie-Sprech. Somit verständlich und sehr SEO-Relevant. Qualittssicherung kommt aus der Community, Fragesteller gibt Bewertung ab zur Antwort. Wenn die gut ist, dann dient sie als Basis für die „offiziellen FAQs“ bleibt aber im Kundensprech. Erinnert stark an die ganzen Coding-Plattformen wie stackoverlow vom Ansatz.

Austausch fördern: geschlossene Communities

Neben den offenen Teilen die natürlich aus SEO Sicht wichtig sind auch hier ein geschlossener Ansatz wo nicht jeder mitmachen darf. Sowohl Restriktionen beim Zugang als auch stärkere Moderation und Themenpflege. Sicher auch durch die Grauzone von B2B vs B2C oder Interesse von Bastlern statt Fachleuten in gewissen Bereichen getrieben. Daher also geschlossene Benutzergruppen wo Fachleute diskutieren können. Tchibo Ideas mit Themenfokus wie z.B. M2M, ergänzt um ein Matching mit anderen Mitgliedern. So versetzt die Community die Mitglieder  in die Lage zum Austausch, entwickelt Themen gekoppelt an User Feedback. So einen Satz von einem Konzenmitarbeiter: „Du baust hier nix für die Ewigkeit“, hörste auch nicht oft. Beeindruckend und gut

Social Service im B2B, Telefonica, Eva Balashazy

Am Ende der ersten Tages die Frage nach Social Media und Service. Ich sach ja immer, mit Dating kannste die Welt erklären und entsprechend gefällt der Ansatz die Frage nach dem Beziehungsstatus. Ich bin übrigens in Scheidung lebend mit der Deutschen Telekom liebe Eva … aber das ist ne andere Geschichte Eine Vielzahl von Möglichkeiten Leute kennenzulernen, generell meistens kostenlos aber der Teufel steckt im Detail, wenn die Arbeitszeit mitgerechnet wird, also viele owned properties. Aber wo krieg man den Kunden noch? Da ist ja auch so’ne Grauzone zwischen echtem „owned media“ wie Website und Blog vs. Facebook als eher  rented media? Wie auch immer es gibt die anderen Plattformen wo ich auftauchen kann. Foren und Blogs, wo ich auf externen Plattformen zur Hilfe eilen kann und als O2 auftreten kann. Fish where the fish … also rein in Foren, Blogs, LinkedIn. Klare Worte zum Thema XING: der Störn verlöscht aber noch sind wir da. Die Diskussion hab ich lange nicht mehr gehört aber yepp, StudiVZ und XING, ein leicht denkbarer Gedanke.

Social Servie als zentrale & strategische Säule

Tool-gestützt und Monitoring nah werden die relevanten Einträge gefunden und in den Servicekanal geleitet. Klare Worte auch dazu, dass Social Media Service Team nicht das gleiche ist wie die Hotline. Die Rolle ist eher die eines kleinen Pressesprechers als die eines Service-Mitarbeiters, da die Kommunikation öffentlich ist. Wichtig also: richtige Ressourcen, passende Prozesse.

Long Term: wir ernten was wir säen

Beziehung ist Arbeit. Muss man ernst meinen und dran arbeiten. Wenn man das macht, dann generiert man diverse Insights, die an vielen Stellen im Unternehmen weiterhelfen. Genauso zahlen alle Bemühungen im öffentlichen Raum darauf ein, die Reputation steigt. Man ist der richtige Partner und beweist das, was zu cross-selling und up-selling führt. Und hey, wo wir M2M machen, da heben wir Einsparpotentiale durch Kunde hilft Kunde und steigert parallel Begeisterung der Geholfenen und Loyalität der Helfer. Hier hakt übrigens das Bild der Beziehung bei der Stelle der Weiterempfehlung etwas 😉

Fazit:

1. Wo Social Media Marketing stattfindet muss auch Social Customer Support stattfinden, sonst ist es nur Werbung ohne Dialogbereitschaft 2. Guter und schlechter Service spricht sich rum nicht nur durch virale Effekte sondern auch wegen der SEO Relevanz: gute und schlechte Inhalte werden gefunden werden, dafür sorgen, dass die guten Erfahrungen da sind 3. Klasse statt Masse: Gerade im B2B Bereich wo größere Umsatzvolumina dahinter stehen in Relation zum Endkundebereich 4. Sie reden auch ohne uns. Wir können es gar nicht ignorieren und würden nur Potentiale verschenken, wenn wir nicht mitmachen und mitgestalten Also los gehts, ehrlich und aufrichtig dran arbeiten!

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Sven-Olaf Peeck

Geschäftsführung

Er mag das Internet und digitales Marketing. Er glaubt daran, dass alles messbar gemacht werden kann und auch sollte. Entsprechend schreibt Sven oft über Messbarkeit oder teilt seine Bewertung von Hypes. Svens Hoffnung: dass Firmen durch mehr Wissen weniger Quatsch im digitalen Marketing machen. Folge ihm auf LinkedIn oder Twitter für mehr Infos und auf instagram für Bilder mit dem HDR Regler am Anschlag .

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